Interview met onze User Experience (UX)-adviseurs: "Woensdag testdag!"

Weblogbericht | 23-08-2022 | Ministerie van Algemene Zaken

Hoe leggen jullie uit wat jullie doen als je bijvoorbeeld op een feestje bent?

Esther: op een feestje leg ik het wel eens zo uit: ‘hoe kan je er voor zorgen dat iedereen op een makkelijke manier informatie kan halen bij de overheid? Dus ook laaggeletterden, nieuwkomers in Nederland, blinden. Mensen die eigenlijk niet goed om kunnen gaan met digitale middelen. Of mensen die erg in de stress zitten… En hoe we dat doen? Door gebruikers bij hele ontwerpproces te betrekken, juist ook mensen waarvan je vermoedt dat die problemen zouden kunnen tegenkomen. Die mensen vinden we samen met onderzoekadviseurs en redacteurs van DPC, en gespecialiseerde bureaus. Op die manier knelpunten van gebruikers oplossen, vind ik het leukste van mijn werk.

Jennifer: ik leg aan mensen uit dat ik de kunstacademie heb gedaan, maar nu zorg dat websites bruikbaar en begrijpelijk zijn. Dat ik werk bij de Rijksoverheid, voor een website die bedoeld is voor 17,7 miljoen mensen. En voor die mensen is er alleen díe website. Dus wie die informatie niet begrijpt, kan nergens anders heen. Het moet dus niet complex zijn, makkelijk te begrijpen en je moet er je weg kunnen vinden.

Ik heb echt van mijn hobby mijn werk gemaakt, ik zit toch nog in de design. Dat, én de maatschappelijke relevantie maakt het mooi en nuttig werk. Wat me boeit is ook de psychologische kant van het werk: ik probeer de gebruiker te begrijpen en bereiken. Niet iedereen is digivaardig. Voorheen hadden we de regel dat de websites voor de meerderheid was, maar we kijken nu ook juist naar die minderheid, en doen daar inspanningen voor. Niemand uitsluiten, dat is de uitdaging voor de komende jaren.

Als je terug kijkt op de afgelopen periode, waar ben je dan het meest trots op?

Esther: ik ben het meest trots op de prototypes die we hebben gemaakt voor 1Overheid [red: de werknaam van een website die nog in ontwikkeling is. Nederlandwereldwijd.nl maakt nu al gebruik van het resultaat van die prototypes]. Die prototypes gaan uit van de vraag: ‘als we de organisatie wegdenken, hoe dienen we de mens dan het best?’ Het antwoord zochten we met alle disciplines (zoals Redactie en Onderzoek, Vraagbeantwoording) in 5 à 6 weken. We hebben onze ideeën steeds voorgelegd aan mensen. We gingen de straat op met uitgeknipte schermpjes, we gingen in het restaurant van de HEMA mensen bevragen. In de hal van de IND, in de bibliotheek… we bleven consequent en steeds weer testen: woensdag testdag! Dat vond ik wel echt het leukst en ben ik ook het meest trots op.

Esther: woensdag testdag!

Jennifer: inderdaad, dat we gebruikersonderzoek doen. In contact zijn met echte gebruikers levert soms verrassende resultaten op. Laatst hebben we zo een gebruikerstest in de bibliotheek en de HEMA gedaan om een prototype te testen. Géén van de respondenten zag het nieuwe handigheidje dat we hadden ontworpen! Dat zijn harde, maar zeer waardevolle lessen. En dus gingen we terug naar de tekentafel: met een hele kleine aanpassing bleek men bij een tweede test het handigheidje wél door te hebben.

Ook ben ik trots op een nieuwe versie van het Rijksoverheid font voor digitale middelen dat we met de letterontwerpers aan het ontwikkelen zijn. Dat wordt een innovatie: een variabel font. Met één bestand kan je straks alle varianten van dit lettertype inzetten. Dus in je communicatie kan je bijvoorbeeld een vet font voor een campagne gebruiken, of voor storytelling juist een subtiel dun lettertje.

Met wie werken jullie op een gemiddelde werkdag samen?

Esther: we werken samen met zoveel mogelijk disciplines, over de grenzen van afdelingen heen. Ik denk meteen aan de Redactie, Onderzoek en Vraagbeantwoording. Die diversiteit maakt het werk ook zo leuk. Je zit bijvoorbeeld naar een gebruikersonderzoek te kijken met een Amerikaan die wil weten hoe hij zijn wapens mee kan nemen naar Nederland. Of je overlegt met een onderzoeksbureau over hoe je de juiste respondenten gaat vinden… het is heel divers.

Jennifer: Online Advies telt nu zo’n 35 medewerkers. Samen met leveranciers zorgen wij er voor dat zo’n 600 websites op het Platform Rijksoverheid Online draaien. Daar zitten veel collega’s bij met een vrij technische achtergrond , of juist een communicatie-achtergrond. In die wereld zorgen wij ervoor dat ook de stem van de gebruiker gehoord wordt.

Jennifer: "In de wereld van techniek en communicatie zorgen wij dat ook de stem van de gebruiker wordt gehoord."

Jullie werken deels thuis, deels op kantoor. Hoe werkt die combinatie voor jullie?

Esther: het is nu heel warm, haha [red: het kwik tikt de 32 graden aan] dus ik denk meteen aan de koelte op kantoor. Ik probeer twee dagen per week op kantoor te zijn om collega’s te zien. Van die ontmoetingen neem ik altijd iets mee, en ik voel dat ik ook echt iets te brengen heb. Kantoor is een heerlijke werkomgeving, met soms een terrasje tussen de middag of een drankje na het werk. Als ik op een industrieterrein zou werken met stomme collega’s, was ik er vast minder vaak. En thuis werken vind ik ook heel fijn.

Jennifer: ik werk nu bijna 25 jaar voor de Rijksoverheid, het DPC-gebouw aan het Buitenhof is de mooiste werkplek die ik heb gehad. Ik ben echt trots op ons gebouw. De hoogte van het atrium in het midden en het kunstproject van de inkomsthal met die deuren zijn echt prachtig. Voor Covid werkte ik ook al standaard één dag thuis, om meters te kunnen maken, en om me te concentreren. Ik kwam daardoor met betere, en meer, resultaten.

Wat voor iemand zoeken jullie?

Esther: iemand die nieuwsgierig is!

Jennifer: en empathisch, die goed kan samenwerken en luisteren, iemand die geen eigen stempel wil drukken maar liever samenwerkt.

Esther: iemand die dingen voor de mensen wil doen, hoe zeg je dat?

Jennifer: die zich hard maakt voor de gebruiker! Dat leer je niet op school.

Esther: ja, die zich bij alles wat 'ie doet afvraagt ‘wat schieten de mensen er mee op? Welk probleem lossen we er mee op?’